Context

Het onderzoek biedt inzicht in welke data monteurs nodig hebben in verschillende fase van het diagnoseproces. Voor deze deelvraag zijn verschillende methoden gebruikt: expertinterviews, interviews met monteurs, persona’s en een service blueprint.

Documentatie

Methoden

Expertinterviews

Expertinterviews zijn gebruikt om de verschillende fasen in het diagnoseproces met bijbehorende data in kaart te brengen. Vier DAF-medewerkers met inzicht in het diagnoseproces hebben hieraan deelgenomen. De interviewvragen richtten zich op de stappen binnen het diagnoseproces en de benodigde data.

Interviews met medewerkers van de DAF-dealer

Interviews met medewerkers van de DAF-dealer zijn afgenomen om erachter te komen welke data zij nodig hebben tijdens het diagnoseproces. De interviews vonden plaats op de werkplaats van Truckland Eindhoven om een beeld te krijgen van hoe het diagnoseproces verloopt. De chefwerkplaats, drie monteurs en een Service Advisor namen hieraan deel. De vragen hadden betrekking op de verschillende stappen en benodigde data.

Persona's

Persona's zijn opgesteld om een beeld te krijgen van de verschillende typen medewerkers van de DAF-dealer met een rol in het diagnoseproces. Het opstellen van deze persona’s helpt om een prototype te creëren dat uiteindelijk aansluit bij hun behoeften.

Service blueprint

De service blueprint brengt de verschillende fasen binnen het diagnoseproces in kaart. Hierbij wordt per fase aangegeven welke data de monteurs van de DAF-dealer nodig hebben.

Resultaten

Voordat in kaart wordt gebracht welke data nodig is, zijn de rollen binnen de DAF-dealer inzichtelijk gemaakt.

Er zijn verschillende soorten DAF-dealers, variërend van grootte. Kleinere DAF-dealers zijn vaak lokale bedrijven die gericht zijn op de verkoop en het onderhoud van trucks. Een grote DAF-dealer heeft meerdere vestigingen en biedt vaak gespecialiseerde diensten aan, zoals 24/7 pechhulp.

Elke DAF-dealer, ongeacht grootte, beschikt over de volgende rollen:

• Service Advisor: deze rol noteert de klacht van de chauffeur.
• Chefwerkplaats: deze rol zorgt ervoor dat de werkplaats efficiënt functioneert en kan de rol van monteur en Service Advisor aannemen.
• Ervarenmonteur: dit zijn monteurs met meer dan vijf jaar werkervaring.
• Leerling-monteur: dit zijn monteurs in opleiding.

Bij grotere DAF-dealers zijn er vaak specialisaties binnen het monteursteam.

Om een duidelijk beeld te krijgen van wie de verschillende gebruikers zijn, zijn vier persona’s opgesteld. Hieronder wordt een van de persona's getoond. Voor een overzicht van alle persona’s wordt verwezen naar de documentatie 'Persona's'. De persona’s laten zien dat leerling-monteurs andere behoeften hebben dan ervarenmonteurs. Hans van Dijk, een ervaren monteur, heeft behoefte aan informatie waarmee hij snel verbanden kan leggen tussen foutcodes. Hij wil snel werken en heeft behoefte aan duidelijke informatie.

Een leerling-monteur heeft daarentegen meer begeleiding nodig en wil toegang hebben tot extra informatie bij een DTC. Dit helpt hem om het diagnoseproces beter te begrijpen en door te groeien.

Monteurs maken bij het stellen van een diagnose gebruik van het RMI-systeem (Repair & Maintenance Information), dat door DAF is ontwikkeld om hen te ondersteunen. Het huidige diagnoseproces met data in het RMI-systeem bestaat uit de volgende fasen:

• Vehicle Check: Monteurs kunnen foutcodes uit een truck uitlezen door een laptop met DAVIE-software aan de truck te koppelen. Een moderne DAF-truck beschikt over 10 tot 30 ECU's (Electronic Control Unit). Wanneer de sensoren in de truck een fout registreren, sturen ze deze informatie naar de ECU. De ECU verwerkt deze gegevens en kan vervolgens een waarschuwing genereren. Deze waarschuwing ziet de chauffeur op het display van de truck, zodat de chauffeur begrijpt dat er een probleem is. De monteur leest met de DAVIE-software deze foutcodes uit voor het stellen van een diagnose. Een foutcode wordt ook wel een DTC (Diagnostic Troubleshoot Code) genoemd. Bij een foutcode hoort een begin- en einddatum, het aantal keer dat de DTC is voorgekomen, een prioriteit en een categorie (event, communicatie, plausibility of rationality).
• Analyseren van DTC's: De monteur slaat de gegevens van de DAVIE-software op en uploadt deze vervolgens in het RMI-systeem. Hij selecteert de DTC's die relevant zijn op de klacht van de chauffeur. Een DTC bestaat uit een combinatie van cijfers en letters die verschillende soorten fouten aangeven: motorsysteemfouten (P), fouten in het elektrische systeem (C) of het interieursysteem (B) en communicatieproblemen tussen sensoren (U).
• Diagnose: Na het selecteren van de DTC's begint de diagnose. De monteur volgt een stappenplan, bekend als het Step Information Proces, om de DTC op te lossen. Na het volgen van de stappen kan hij de oorzaak van het probleem vaststellen en de reparatie starten. Het volgen van dit stappenplan is verplicht vanwege garantievoorwaarden.
• Validatie: Na de reparatie controleert de monteur of de DTC is opgelost door opnieuw de Vehicle Check uit te voeren.

Uit de interviews met monteurs bleek dat er data ontbreekt in het huidige diagnoseproces die monteurs nodig hebben bij het stellen van een diagnose:

• Geschiedenis van een truck: Monteurs willen de geschiedenis aan DTC’s van een truck tot 1 jaar terug willen inzien. De geschiedenis helpt hen om patronen te herkennen.
• Filteren: Monteurs willen kunnen filteren op basis van DTC-informatie, zoals ECU of status. Soms worden er meer dan 100 foutcodes weergegeven, waardoor monteurs de onrelevante foutcodes willen wegfilteren.

Hieronder worden de twee service blueprints naast elkaar weergegeven: links het huidige diagnoseproces en rechts het diagnoseproces met Connect Data. De roodgekleurde vakken in de service blueprints staan voor de benodigde data.

Het verschil tussen het huidige diagnoseproces en het nieuwe diagnoseproces is de toevoeging van Connect Data in de volgende fasen: tijdens het analyseren (stap 5), de Vehicle Check (stap 4) en de diagnose (stap 6). Connect Data maakt een snelle diagnosetijd nodig en helpt monteurs om betere beslissingen te nemen.

Conclusie

Ondanks de verschillen tussen de DAF-dealers en hun rollen, gebruiken ze allemaal hetzelfde diagnoseproces.

Monteurs hebben verschillende soorten data nodig bij het stellen van een diagnose: foutcodes (DTC's) in combinatie met de ECU, bestaande uit een unieke combinatie van cijfers en letters. De combinatie van ECU en een DTC maakt een foutcode uniek, aangezien er DTC’s zijn die dezelfde cijfer- en lettercombinatie kunnen hebben. Bij elke foutcode hoort ook een begin- en einddatum, het aantal keer dat de fout is opgetreden, een prioriteit en een categorie (event, communicatie, plausibility of rationality). Monteurs hebben geen toegang tot de waarschuwingen die op het display van de chauffeurs verschijnen in het RMI-systeem.

In het nieuwe diagnoseproces hebben monteurs dezelfde informatie nodig, maar deze wordt op afstand (remote) naar het RMI-systeem gestuurd. Dit maakt het mogelijk om direct toegang te krijgen tot informatie. Ze zouden hierbij verbanden willen zien tussen waarschuwing en foutcode.

Wat heb ik geleerd?

Tijdens de interviews merkte ik dat de monteurs bepaalde termen niet kenden, omdat deze alleen door DAF-medewerkers werden gebruikt. Zo noemde de chefwerkplaats de Service Advisors bijvoorbeeld baliemedewerkers. Ik ging er in eerste instantie vanuit dat DAF en de DAF-dealer dezelfde terminologie gebruikten. Ik heb geleerd dat het belangrijk is om tijdens het stellen van vragen rekening te houden met verschillen in terminologie.

Leeruitkomsten

Learning Outcome 1: Professional Duties
In deze deelvraag is onderzoek gedaan naar de benodigde data in de fasen van het diagnoseproces. Ook zijn persona’s ontwikkeld om de verschillende rollen binnen de DAF-dealer in kaart te brengen en hun behoeften te verduidelijken.

Learning Outcome 2: Situation-Orientation
Verschillende onderzoeksmethoden, die ik tijdens mijn opleiding heb geleerd, zijn toegepast om beter inzicht te krijgen in het diagnoseproces.

Learning Outcome 6: Targeted Interaction
Door middel van deze deelvraag heb ik de rollen en hun behoeften binnen de DAF-dealer inzichtelijk gemaakt.