Context

Deze deelvraag beschrijft het nieuwe diagnoseproces met Connect Data. Om dit proces in kaart te brengen, zijn interviews met DAF-medewerkers en medewerkers van de DAF-dealer afgenomen. Daarnaast is een service blueprint opgesteld om het vernieuwde diagnoseproces visueel weer te geven.

Documentatie

Methoden

Expertinterviews

Om inzicht te krijgen in hoe DAF-medewerkers het nieuwe proces met Connect Data wensen te zien, zijn er expertinterviews afgenomen. De medewerkers die hebben deelgenomen zijn nauw betrokken bij het diagnoseproces van DAF-dealers. De interviewvragen richtten zich op de wensen en verbeteringen tegenover het huidige diagnoseproces zonder Connect Data.

Interviews met medewerkers van de DAF-dealer

Uit de interviews van deelvraag 1 bleek dat medewerkers van de DAF-dealer behoefte hebben aan een diagnoseproces met Connect Data. Om erachter te komen op welke manier Connect Data hen kan ondersteunen, zijn interviews afgenomen bij Truckland in Eindhoven. Hieraan hebben de chefwerkplaats, drie monteurs en een Service Advisor deelgenomen.

Service blueprint

Een service blueprint is opgesteld om het vernieuwde diagnoseproces volledig in kaart te brengen vanuit het perspectief van de monteurs en Service Advisors.

Resultaten

DAF-medewerkers en medewerkers van de DAF-dealer zijn het erover eens dat Connect Data de monteurs en Service Advisors op de volgende punten in het diagnoseproces moet helpen:

• Tijdens de pre-diagnose nog voordat de truck in de werkplaats arriveert. Dit maakt het mogelijk voor de Service Advisor om in de Diagnostic Assistent de klacht van de chauffeur te vergelijken met waarschuwingen om misverstanden te voorkomen. Daarnaast kan de diagnose worden voorbereid door vooraf onderdelen te bestellen.
• Tijdens het analyseren van foutcodes. Door Connect Data gebruiken de monteurs binnen de Vehicle Check geen DAVIE-software meer, wat 20-30 minuten bespaart per diagnose. Connect Data zou monteurs inzicht moeten geven in de geschiedenis van het voertuig over een periode van een jaar (jaarlijkse onderhoudsbeurt) om patronen te herkennen.

DAF-medewerkers en medewerkers van de DAF-dealer verwachten dat Connect Data de volgende veranderingen met zich meebrengt:

• Tijdsbesparing: DAVIE-software hoeft niet meer gebruikt te worden.
• Minder tijd kwijt met analyseren doordat verbanden tussen waarschuwing en foutcode worden aangegeven.
• Efficiëntie: Voordat de truck in de werkplaats bevindt, kunnen monteurs een inschatting maken van de tijd voor een diagnose en de benodigde onderdelen.

Zowel DAF-medewerkers als medewerkers van de DAF-dealer verwachten Connect Data op de volgende plekken terug te zien:

• In de Diagnose Assistent, waarbij de Service Advisor de symptomen die de chauffeur ervaart met de truck noteert.
• Op de homepagina na het invullen van een chassisnummer, zodat monteurs en Service Advisors snel toegang hebben tot Connect Data.
• In de Vehicle Check, waarbij de laptop met DAVIE-software momenteel wordt gebruikt om foutcodes, waarschuwingen en signalen uit te lezen.
• Op de Information Step-procespagina, waar monteurs stappen volgen en Connect Data kunnen raadplegen ter ondersteuning.
• Op de validatiepagina, waar hetzelfde gebeurt als in de Vehicle Check.

Het huidige diagnoseproces heeft een aantal aanpassingen nodig voor de implementatie van Connect Data, zoals in de Vehicle Check. Hieronder bevindt zich de aangepaste service blueprint voor het diagnoseproces met Connect Data:

Conclusie

De deelvraag heeft het diagnoseproces met Connect Data inzichtelijk gemaakt. Zowel DAF-medewerkers als medewerkers van de DAF-dealer hadden vergelijkbare wensen. Beide groepen verwachten dat Connect Data DAF-dealers gaat helpen bij de pre-diagnose en tijdens het analyseren van de foutcodes. Dit betekent dat Connect Data beschikbaar moet zijn in de Diagnostic Assistent, de Vehicle Check, het Information Step-proces en op de validatiepagina van het RMI-systeem.

Deze stap heeft duidelijkheid gegeven in de fasen waarin Connect Data wordt geïmplementeerd. De volgende stap op deze deelvraag is om te onderzoeken welke data monteurs en Service Advisors nodig hebben in deze fases. Dit is onderzocht in deelvraag 3.

Wat heb ik geleerd?

In eerste instantie had ik een customer journey opgesteld voor deelvraag 1 en 2 waarin ik de monteur en de Service Advisor had verwerkt. Ik kwam erachter dat dit niet optimaal was voor het weergeven van het diagnoseproces. Een customer journey richt zich op een specifieke gebruiker, terwijl ik er twee in wilde verwerken. Ik heb deze methode aangepast naar een service blueprint, omdat dit het diagnoseproces van beide partijen in kaart kan brengen. Tijdens dit proces heb ik geleerd om eerst onderzoek te doen voordat ik begin met het creëren van een product.

Leeruitkomsten

Learning Outcome 1: Professional Duties
Het nieuwe diagnoseproces is gedocumenteerd en geanalyseerd, wat ervoor heeft gezorgd dat er een service blueprint kon worden opgesteld die de veranderingen visualiseert ten opzichte van het huidige diagnoseproces.

Learning Outcome 2: Situation-Orientation
Bestaande kennis, zoals het opstellen en afnemen van expertinterviews, is toegepast om het vernieuwde diagnoseproces in kaart te brengen.

Learning outcome 4: Investigative Problem Solving
Voor het beantwoorden van deze deelvraag zijn meerdere CMD-methodes toegepast, waardoor de wensen en behoeften met betrekking tot Connect Data vanuit meerdere perspectieven bekeken konden worden.

Learning outcome 6: Targeted Interaction
Communicatie speelde een belangrijke rol bij het beantwoorden van deze deelvraag. Dankzij deze communicatie heb ik de wensen en behoeften van zowel DAF als de DAF-dealer in kaart kunnen brengen.